Содержание
В рамках очередного этапа проекта по реализации новой схемы и методологии процесса сопровождения Клиентов Компании БФТ, который был запущен в 2017 году, были модернизированы сервисы Компании по сопровождению Клиентов и обеспечению поддержки продуктов.
Для того, чтобы качественно и своевременно оказывать сервисные услуги пользователям, в работу службы сопровождения БФТ внедряются новые управленческие и информационные технологии. Ровно год назад был осуществлен реинжиниринг процессов сопровождения продуктов Компании, в основу которого легли централизация сервисов, единые методология и инструменты сопровождения Клиентов. А для реализации новой схемы сопровождения была введена в эксплуатацию Автоматизированная система управления обращениями (АСУО). Это позволило обеспечить качественный и прозрачный процесс сопровождения как для Клиента, так и для Компании БФТ.
За прошедший год в рамках совершенствования методологии процесса сопровождения были модернизированы внешние сервисы Компании по сопровождению Клиентов в части таких процессов, как управление инцидентами и запросами пользователей, управление изменениями. В процессе были внедрены подходы и известные практики, применяемые в ITIL.
Таким образом, новая система сопровождения позволяет:
- Контролировать в автоматическом режиме сроки обработки обращений и предоставления решений по ним.
- Отслеживать текущее состояние обращения в режиме онлайн.
- Проводить оперативный контроль и мониторинг качества отработки обращений.
С использованием новой схемы сопровождения на базе АСУО уже работают
Клиенты первой волны тиражирования. Для пользователей этих Заказчиков были проведены серии внешних обучений по работе в АСУО.
Автоматизированная система управления обращениями продолжит свое развитие. На следующий год запланированы дальнейшие шаги по оптимизации работы АСУО, а функционал АСУО будет модернизирован для повышения удобства всех пользователей системы. А с начала 2020 года планируется подключение остальных Заказчиков к новой системе АСУО.
